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國有旅游景區戰略績效評價方案的設計與實踐

來源:華南理工大學 作者:張聚勤
發布于:2021-04-07 共5934字

  摘 要

  
  績效評價是一個普遍性的難題,難點主要集中在評價指標從哪里來,組織績效和個人績效如何協同,以及如何讓績效評價發揮真正的管理作用等方面。因而,如何更為有效地構建與實施組織和個人績效評價體系,是每一家企業需要面對的重要課題。



國有旅游景區戰略績效評價方案的設計與實踐
 

  
  本文以三亞T旅游景區為例,是基于如下考慮:一方面,旅游業是集“吃住行游購娛”的綜合性大產業,行業中的企業數量驚人且相互關聯;另一方面,中國旅游業已被定位為國民經濟中的戰略支柱產業,產業鏈成員企業迎來大好發展良機。由于中國旅游企業及從業人員數量巨大,因此,研究旅游企業的戰略績效課題,具有實際價值。
  
  本文概述了戰略績效相關文獻,特別是重點回顧了近些年來的重要文獻觀點。并且,針對與本研究緊密相關的兩個管理工具——戰略地圖和平衡計分卡的基礎理論展開了闡述,其中眾學者的研究觀點,為該研究領域課題提供了較為完整的文獻資料。
  
  基于上述,本著發現問題、設計解決方案和實施方案的研究路徑,著重采用文獻研究、問卷調查及訪談法,根據卡普蘭和諾頓的戰略地圖與平衡計分卡的理論和框架,詳細論述了T景區戰略績效評價解決方案設計與實施的全過程。首先,概括性地交待了T景區的基本背景資料,對T景區的戰略展開基本分析,闡述其所處的內外部宏觀、中觀和微觀環境,并通過調研診斷的方式,闡述了T景區績效評價的現狀及存在的主要問題。
  
  然后,沿著“描述戰略+衡量戰略+績效管理”主線展開戰略績效評價的研究,運用戰略地圖理論來繪制T景區戰略地圖,采用平衡計分卡來搭建基于T景區戰略的指標體系,設計績效評價流程和機制來管理戰略績效,從而完整設計T景區戰略績效評價方案。接著,敘述實施評價方案所必需的保障舉措,重點說明了組織保障、績效文化和過程管控,并對比新舊績效前后的變化,闡明方案實施所取得的初步效果。最后,回顧總結了本文的研究重點,對研究中的不足提出建議。
  
  本文基于“如果不能描述(清楚),就不能衡量(評價),不能衡量就不能管理”
  
  的績效理念展開戰略績效評價研究。由于T景區是典型性國有旅游景區企業,其戰略績效評價方案的設計與實踐,對同類型企業具有指導借鑒價值。
  
  關鍵詞:   旅游景區;戰略績效評價;戰略地圖;平衡計分卡。
  

  ABSTRACT

  
  Performance evaluation is a universal problem, the difficulties mainly focus on where the evaluation indicators come from, how to coordinate organizational performance and personal performance, and how to make performance evaluation play a real management role.Therefore, how to build and implement the organizational and inpidual performanceevaluation system more effectively is an important issue for every enterprise.Taking Sanya T scenic spot as an example, this paper is based on the following considerations: on the one hand, tourism is a comprehensive large industry integrating "food,accommodation, travel, shopping and entertainment", and the number of enterprises in the industry is amazing and interrelated; on the other hand, China's tourism industry has been positioned as a strategic pillar industry in the national economy, and the member enterprisesof the industrial chain usher in a great opportunity for development. Due to the huge number of Chinese tourism enterprises and employees, it is of practical value to study the strategic performance of tourism enterprises.
  
  This paper summarizes the literature on strategic performance, especially the important literature of recent years. In addition, the basic theories of strategic map and balancedscorecard, two management tools closely related to this research, were expounded, among which the research viewpoints of many scholars provided relatively complete literaturematerials for this research field.
  
  Based on the above, in line with the research path of finding problems, designing solutions and implementing solutions, focusing on literature research, questionnaire surveyand interview, according to the theory and framework of Kaplan and Norton's strategic map and balanced scorecard, the whole process of the solution design and implementation of T scenic spot strategic performance evaluation is discussed in detail. First of all, it gives a general account of the basic background information of T scenic area, analyzes the strategy of T scenic area, expounds its internal and external macro, meso and micro environment, and expounds the current situation and main problems of performance evaluation of T scenic spot by means of investigation and diagnosis. Then, along the main line of "description strategy +measurement strategy + performance management", the strategic performance evaluation of T scenic area is studied. The strategic map theory is used to draw the strategic map of T scenic area. The balanced scorecard is used to build the index system based on the strategy of T scenic area. The performance evaluation process and mechanism are designed to manage the strategic performance, so as to complete the strategic performance evaluation scheme of T scenic area. Then, it describes the necessary security measures for the implementation of the evaluation scheme, focusing on the organizational security, performance culture and process control, and compares the changes before and after the new performance, and clarifies the preliminary effect of the implementation of the scheme. Finally, this paper reviews and summarizes the research focus of this paper, and puts forward suggestions for the deficienciesin the research.
  
  Based on the performance concept of "if you can't describe (clearly), you can't measure (evaluate), if you can't measure, you can't manage". As t scenic spot is a typical state-owned scenic spot enterprise, the design and practice of its strategic performance evaluation scheme has guiding reference value for similar enterprises.
  
  Keywords:    Tourist attractions; Strategic performance evaluation; Strategic Map; Balanced Scorecard。
  

  第一章  緒 論
 

  
  1.1、研究背景與意義。
  
  1.1.1、研究背景。

  
  2020年,突如其來的新冠疫情肆虐中國及至世界各地,疫情國相繼停工停產,對中國和全球經濟或將帶來持久且深遠的負面影響。疫情沖擊絕大多數行業,由于文旅消費具有人群集聚特點,旅行業首當其沖,旅游六要素的“食住行游購娛”各領域無一幸免。
  
  2020年1月中旬開始,旅游禁令開始,隨即全國各旅游景區相繼采取閉園措施,春節黃金周成為現代旅游業40多年來最為慘淡的一個黃金周,被按下暫停鍵的各旅游景區經營慘淡、顆粒無收,盡管復工潮漸啟,各景區于謹慎中開園,但經營狀況不容樂觀。
  
  同時,近三五年以來,中國旅游業本身的發展正處在一個行業大變革的時期:包括2016年國家旅游局提出“全域旅游”新發展理念,隨后“旅游+”新概念于2017年正式寫入法規;2018年提倡融合發展文化和旅游兩大產業,成立文旅部;博鰲世界經濟論壇在2019年9月將旅游在中國的文化和旅游業綜合競爭力排名提升至第13名,同年12月,《國家級旅游度假區管理辦法》推出。由此,中國旅游業已成為國家戰略的重要組成部分,旅游企業尋求轉型升級謀新發展已成趨勢。中國旅游業,在應對新冠疫情和產業轉型升級的雙重挑戰逼迫下,產業發展格局將進一步產生歷史性的巨大變化,對于現有旅游企業的生存發展而言,既是危險也是機遇,正處于“這是最好的時代,這是最壞的時代”中。
  
  羅伯特·卡普蘭教授認為:戰略和執行力是企業經營取得成功的兩大關鍵。保羅·托馬斯和大衛·伯恩則進一步地指明:影響企業成功的最主要因素就是戰略執行力,策略次之。上述觀點可如 是進行理解:大部分企業失敗的原因歸納為三種,要么可能是戰略的問題,要么是執行的問題,要么就是戰略和執行均有問題。同時,國外對失敗企業的研究表明:大部分失敗的原因并不是戰略規劃本身所致,而是因為制定的戰略沒有得到有效的執行。亨利·明茨伯格亦認為:人們不應該把大多數時間花在戰略制上,而是應該放在對既定戰略實施上面。由此引出戰略績效評價的研究課題,即如何讓戰略和績效評價緊密相關聯,如何通過績效評價的手段來實現對戰略執行的有效管理,即需要建立一套戰略績效評價方案來實現組織高績效目標?冃гu價屬績效管理范疇概念,或稱為績效評估。關于戰略績效評價的含義,在理論界以及管理咨詢界,普遍理解為是以企業戰略為導向或基于企業戰略的績效評價,它是對企業戰略目標完成程度的評價。本研究課題對處于轉型升級大背景下的中國旅游景區企業來說,頗具意義。
  
  1.1.2、研究意義。
  
  無績效,不管理。管理如果沒有績效,那么就是失敗的管理。在現實中,為數不少的企業管理者把績效管理僅僅視作人力資源專業領域,因此導致認知上出現偏差,產生弊端是:績效管理變成只是對員工個人績效的管理,卻避而不談更高層面的組織績效,顯然與管理初衷相背,自然無法發揮出真正的績效。
  
  也因此,把傳統績效管理和組織戰略建立關聯,建立戰略性績效管理體系,或稱為戰略導向的績效管理體系,逐漸成為一些企業的管理重點。然而,戰略績效管理真正做的好的企業不多,主要原因在于:找不到有效的管理工具用來連接戰略和績效,即便有合適的工具,也往往沒有掌握使用工具的方法,以及不具備連接戰略與績效的能力。因而,如果能夠采取恰當的管理工具將戰略和績效緊密關聯,并建立有效的評價體系,那么組織和個人績效就能夠有效提升。
  
  T旅游景區現有業務結構單一,門票收入占總收入90%以上,下有四家子公司,其經營規模和業務量偏小。隨著旅游市場競爭加劇、國家“門票降價令”以及旅游業一系列政策調整等內外部因素的影響,T景區面臨著開園以來最大的生存危機和發展挑戰,謀求轉型升級成為必然選擇。
  
  2018年,T景區全新的五年發展戰略規劃(2019-2023年)制定完成,隨即,如何確保戰略得以有效執行便成為管理工作的重中之中。提升T景區的戰略執行力,關鍵有三:一是要描述戰略,把發展戰略說清楚,使全體成員達成戰略共識,實現“上下同欲”;二是建立一套能夠衡量戰略的戰略績效指標體系,令個人目標和組織目標有機統一起來,避免兩者沖突;三是有效地管理戰略,通過設計合適的戰略績效評價方案,把握方案實施的關鍵,并且有效地管控戰略績效實施過程。
  
  由于T景區同時具有旅游企業、國有企業及轉型升級期企業的管理特點,研究T景區戰略績效評價方案的設計與實施,能夠為其同類型企業提供有價值的借鑒。
  

  【由于本篇文章為碩士論文,如需全文請點擊底部下載全文鏈接】

  
  1.2、文獻綜述,
  1.2.1、戰略績效研究述評
  1.2.2、平衡計分卡和戰略地圖理論.
  1.3、研究設計.
  1.3.1、 研究目標
  1.3.2、研究內容
  1.3.3、 研究方法.
  1.3.4、 研究路線.
  
  第二章  T景區績效評價現狀與問題.
  
  2.1、T景區基本情況
  2.1.1、 背景簡介,
  2.1.2 、經營情況.
  2.1.3、管理情況
  2.2 T、景區績效評價現狀
  2.2.1、 T景區戰略地圖
  2.2.2、績效評價診斷.
  2.2.3、績效評價現狀
  2.3 、T景區績效評價的主要問題
  2.3.1、績效與戰略失聯
  2.3.2、個人與組織目標脫節
  2.3.3、績效評價不成體系
  2.4、本章小結
  
  第三章  T景區戰略績效評價方案設計.
  
  3.1、設計目標原則與思路
  3.1.1、設計目標
  3.1.2、設計原則
  3.1.3、設計思路
  3.2、戰略績效指標體系建立
  3.2.1、評價指標提煉
  3.2.2、評價指標分解.
  3.2.3、評價指標庫建設.
  3.3、績效評價方式與操作表單設計.
  3.3.1、評價對象與周期
  3.3.2、評價方式與權重.
  3.3.3、績效評價表單設計.
  3.4、績效評價運行流程設計.
  3.4.1、數據收集.
  3.4.2、考核評分
  3.4.3、績效面談.
  3.4.4、總結應用.
  3.5、本章小結.
  
  第四章  T景區戰略績效評價方案實施
  
  4.1、方案實施保障
  4.1.1、組織制度保障..
  4.1.2、績效文化氛圍營造
  4.1.3、績效過程管控
  4.2、T景區戰略績效評價實施情況
  4.2.1、績效與戰略緊密關聯
  4.2.2、個人與組織目標對齊.
  4.2.3、促進戰略落地.
  4.3、本章小結.

  結 論

  我國旅游業正處于新冠疫情重大沖擊的困境之中,且行業本身亦處在與文化產業融合大變革時期。T景區在這種外部大環境的“外患”和自身發展困境的“內憂”背景下,積極地尋求轉型升級之路。本文根據戰略績效的相關理論,針對T景區績效的三個主要問題:T景區的績效和戰略兩個系統獨立運作、各自為政,完全沒有建立關聯關系;個人和組織目標沒有因果邏輯,各行其是,沒有形成自上而下的有效分解及自下而上的有效支撐;績效評價不成體系,評價指標、方式、流程等散亂、無邏輯,展開對T景區戰略績效評價方案設計和實施的研究,形成如下結論。

  一是,將績效評價上升到戰略管理層面,使其績效和公司戰略建立起聯系,有助于促進公司戰略的落地,有助于改善績效不彰的狀況,從而令績效評價體系發揮該有的管理價值。

  二是,基于公司戰略構建的三層級績效指標體系(“公司? 部門? 個人”),能夠使公司目標對齊員工個人目標,能夠形成績效指標與目標自上而下逐層的分解和自下而上的支撐邏輯關系,能夠較好地避免個人績效和公司績效脫節,從而使個人行為和公司行為更加協同一致。

  三是,本文提出“三階五步”戰略績效評價方案設計思路,使得T景區的績效評價成體系化。提出結合計劃管理、月度運營報告、季度經營分析會和半年度述職會四個管理手段,形成了既注重績效結果也重視績效過程的管控效果,較好地保障了T景區戰略績效評價的有效運行。

  盡管本文對T景區戰略績效評價展開較為全面的研究,但依然存在以下不足,有待后續展開深入專題研究。第一,在VUCA時代下,績效評價難以做到與戰略變化同頻共振,戰略績效評價作為一個邏輯嚴密且管理較“重”的系統,如何才能更加敏捷地因需變化,變得很重要。第二,有些績效指標如客單價、EVA、環境保護等指標的目標值很難科學地確定。雖然這些指標本身是好指標,但由于沒有準確的歷史數據作為參考,導致考核指標的合理性遭受質疑及認同度低。第三,績效評價系統的IT化程度低。T景區的績效評價工作開展方式依舊傳統,即使是采用電子版取代紙質檔,其形式、效率、效果并沒有得到根本性的改變。

  綜合而言,本文為中國旅游景區,尤其是國有自然風景區,在戰略績效評價管理解決方案方面,提供了有益的案例借鑒。

  參考文獻

作者單位:華南理工大學
原文出處:張聚勤. T旅游景區戰略績效評價研究[D].華南理工大學,2020.
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